mojigumi いきなり？という感じですが…。クライアントと直接やりとりする場面のピークにムラがあることから、つい忘れがちなビジネス用語。分厚いビジネス本が出ていますが、その中から電話対応に関するポイントだけをまとめまとめました。
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尊敬語と謙遜語の使い分け
ビジネス敬語で一番間違えやすいのが、敬語と謙遜語の混合。その違いを表にした。
（尊敬語＝相手への誠意を示す言葉。謙遜語＝自分への謙虚さを示す言葉。）
| 用語 | 尊敬語 | 謙遜語 |
|---|---|---|
| 行く | おいでになる、いらっしゃる | 参る、伺う |
| 来る | お越しになる、いらっしゃる | 参る、伺う |
| する | なさる、される | いたす |
| いる | いらっしゃる | おる |
| 見る | ご覧になる | 拝見する |
| 言う | おっしゃる、言われる | 申す、申し上げる |
| 聞く | お聞きになる | 伺う、承る |
| 会う | 会われる、お会いになる | お目にかかる |
| 知る | ご存知 | 存じ上げる |
| 思う | 思われる、お考えになる | 存じる |
| 食べる | 召し上がる | いただく |
| 与える | くださる | 差し上げる |
| もらう | お受取りになる | いただく、頂戴する |
呼称の使い分け
| 対象 | 相手を指す言葉 | 自分を指す言葉 |
|---|---|---|
| 本人 | ○○様、お客様 | わたくし |
| 会社 | 貴社、御社、そちら様、お客様、○○様 | わたくしども、当社、弊社、小社 |
| 社員 | ○○様 | ○○（呼び捨て） |
| 訪問 | ご来社、お越し | ご訪問、お伺い |
| 団体 | そちら様、貴団体、貴協会、貴会 | 当団体、本協会、当会 |
| 同行者 | お連れ様、ご同行の方 | ご同行の者 |
| 役職 | 社長の○○様、○○社長 | 社長の○○ |
| 意見 | ご意見、ご意向 | 私見、考え |
| 配慮 | ご配慮、ご尽力 | 配慮、留意 |
| 文書 | ご書面、貴信 | 書面、書中 |
| 授受 | お納め、ご笑納 | 粗品、寸志 |
| 贈答品 | お品物、ご厚意 | 粗品、寸志 |
| 家 | ご自宅、お宅、お住まい | 小宅、拙宅 |
| 家族 | ご家族様 | 家の者 |
| 夫 | ご主人、旦那様 | 夫、主人 |
| 妻 | 奥様 | 妻、家内 |
| 父 | お父上、お父様 | 父、父親 |
| 母 | お母様、お母上 | 母、母親 |
| 両親 | ご両親様 | 両親 |
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電話対応の流れ
| 手順 | 対応例 | 注意点 |
|---|---|---|
| 電話に出る | 3コール以上の場合
|
– |
| 名乗る | 「お電話ありがとうございます。○○です」 | 「もしもし」NG |
| 相手が名乗ったら |
|
– |
| 指名の場合 | 保留し
|
– |
| 不在の場合 | あいにく○○は…
|
「すみません」NG、「申し訳ございません」がマナー。 |
| 要望を聞く | 折り返し電話させる場合
…よろしいでしょうか？ 担当者に取り次ぐ場合
…よろしいでしょうか？ 直接聞く場合
…いかがいたしましょうか？ 伝言聞く場合
…よろしいでしょうか？ 難解な用件の場合
…よろしいでしょうか？ |
– |
| 折り返しを要望 | 相手の電話番号を確認・復唱
|
– |
| 電話を切る | 締めの挨拶
相手が切った後に切る。 |
電話した側が先に切るのが基本 |
クッション言葉
| 場面 | クッション言葉 |
|---|---|
| 依頼をする |
|
| 尋ねる |
|
| 意に沿えない場合 |
|