いきなり?という感じですが…。クライアントと直接やりとりする場面のピークにムラがあることから、つい忘れがちなビジネス用語。分厚いビジネス本が出ていますが、その中から電話対応に関するポイントだけをまとめまとめました。

尊敬語と謙遜語の使い分け

ビジネス敬語で一番間違えやすいのが、敬語と謙遜語の混合。その違いを表にした。
尊敬語=相手への誠意を示す言葉。謙遜語=自分への謙虚さを示す言葉。)

尊敬語と謙遜語の使い分け
用語 尊敬語 謙遜語
行く おいでになる、いらっしゃる 参る、伺う
来る お越しになる、いらっしゃる 参る、伺う
する なさる、される いたす
いる いらっしゃる おる
見る ご覧になる 拝見する
言う おっしゃる、言われる 申す、申し上げる
聞く お聞きになる 伺う、承る
会う 会われる、お会いになる お目にかかる
知る ご存知 存じ上げる
思う 思われる、お考えになる 存じる
食べる 召し上がる いただく
与える くださる 差し上げる
もらう お受取りになる いただく、頂戴する

呼称の使い分け

対象 相手を指す言葉 自分を指す言葉
本人 ○○様、お客様 わたくし
会社 貴社、御社、そちら様、お客様、○○様 わたくしども、当社、弊社、小社
社員 ○○様 ○○(呼び捨て)
訪問 ご来社、お越し ご訪問、お伺い
団体 そちら様、貴団体、貴協会、貴会 当団体、本協会、当会
同行者 お連れ様、ご同行の方 ご同行の者
役職 社長の○○様、○○社長 社長の○○
意見 ご意見、ご意向 私見、考え
配慮 ご配慮、ご尽力 配慮、留意
文書 ご書面、貴信 書面、書中
授受 お納め、ご笑納 粗品、寸志
贈答品 お品物、ご厚意 粗品、寸志
ご自宅、お宅、お住まい 小宅、拙宅
家族 ご家族様 家の者
ご主人、旦那様 夫、主人
奥様 妻、家内
お父上、お父様 父、父親
お母様、お母上 母、母親
両親 ご両親様 両親

電話対応の流れ

手順 対応例 注意点
電話に出る 3コール以上の場合

  • 「お待たせいたしました」
-
名乗る 「お電話ありがとうございます。○○です」 「もしもし」NG
相手が名乗ったら
  • 「いつもありがとうございます」
  • 「失礼ですが、どちらさまでしょうか?」
-
指名の場合 保留し

  • 「△△社の○○様からお電話です」
-
不在の場合 あいにく○○は…

  • 「外出いたしております」
  • 「席をはずしております」
  • 「別の電話に出ております」
「すみません」NG、「申し訳ございません」がマナー。
要望を聞く 折り返し電話させる場合

  • 「戻りましたらコチラからお電話いたしますが…」
  • 「少し時間が掛かりそうなので、折り返しお電話差し上げるようにいたしますが…」

…よろしいでしょうか?

担当者に取り次ぐ場合

  • 別のものでよろしければご用件をスグにお伺いできますが…

…よろしいでしょうか?

直接聞く場合

  • 午後○○時には戻る予定ですが…

…いかがいたしましょうか?

伝言聞く場合

  • よろしければ私○○がご用件を承りますが…

…よろしいでしょうか?

難解な用件の場合

  • 恐れ入りますが、私では分かりかねますので、担当の者に代わりますが…

…よろしいでしょうか?

-
折り返しを要望 相手の電話番号を確認・復唱

  • 「かしこまりました。それでは、念のためご連絡先をお伺いできますでしょうか?」
  • 「お電話番号は000−0000ですね。かしこまりました。それでは○○に申し伝えます」
-
電話を切る 締めの挨拶

  • 「私、○○が承りました」
  • 「ありがとうございました。失礼いたします」
  • 相手が切った後に切る。

電話した側が先に切るのが基本

クッション言葉

場面 クッション言葉
依頼をする
  • 恐れ入りますが
  • 恐縮ですが
  • 申し訳ございませんが
  • お手数をおかけいたしますが
  • ご面倒をおかけいたしますが
  • 大変勝手を申し上げまして恐縮ですが
  • ご面倒とは存じますが
尋ねる
  • 失礼ですが
  • お差し支えなければ
  • よろしければ
意に沿えない場合
  • あいにく(でございますが)
  • せっかくでございますが
  • 申し上げにくいのですが
  • お言葉を返すようですが
  • 実に余るお言葉ですが